Waarom is de klachtenroute in de jeugdzorg zwakker dan in de Wmo?

Opinie. Er zit een merkwaardige en rechtsstatelijk ongemakkelijke tegenstelling in het Nederlandse zorgstelsel. Gemeenten financieren en contracteren zowel Wmo-ondersteuning als jeugdhulp. Bij Wmo-aanbieders wordt steeds vaker strak gestuurd op kwaliteit, cliëntbescherming, klachtbehandeling, toezicht en toetsbare verbetermaatregelen. Maar in de jeugdzorg — waar besluiten over uithuisplaatsing, gezag, omgang, dossieropbouw en gezinsleven veel dieper kunnen ingrijpen — blijft klachtbehandeling in de praktijk vaak dichter bij de betrokken instelling georganiseerd.

Dat is moeilijk uit te leggen. Niet omdat iedere jeugdzorgprofessional tekortschiet. Niet omdat iedere pleegouder, gezinshuisouder of instelling onbetrouwbaar zou zijn. En ook niet omdat Wmo-toezicht overal perfect functioneert. Maar wel omdat de machtsverhouding in de jeugdbescherming fundamenteel anders is dan in veel andere vormen van gemeentelijk gefinancierde zorg.

Bij Wmo-ondersteuning gaat het vaak om begeleiding, beschermd wonen, maatschappelijke opvang, huishoudelijke hulp of ondersteuning bij participatie. Dat kan zeer ingrijpend zijn. Maar bij jeugdbescherming gaat het om de kern van het familie- en gezinsleven: ouderlijk gezag, verblijfplaats van kinderen, contact tussen ouder en kind, veiligheidsinschattingen en toekomstperspectief. Juist daar zou de rechtsbescherming het sterkst moeten zijn.

De gemeente als financier én normsteller

Sinds de decentralisaties draagt de gemeente een grote verantwoordelijkheid voor het sociaal domein. Zij betaalt niet alleen, maar koopt in, contracteert, stelt kwaliteitseisen, monitort aanbieders en verdeelt schaarse middelen. De Rijksoverheid beschrijft dat gemeenten verantwoordelijk zijn voor jeugdhulp en deze dichter bij inwoners moeten organiseren. Voor de Wmo geldt eveneens dat gemeenten ondersteuning moeten organiseren zodat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen en kunnen deelnemen aan de samenleving.

De gemeente is dus niet slechts kasbeheerder. Zij is opdrachtgever, inkoper, beleidsmaker, contractbeheerder en normsteller. Daarom is de centrale vraag gerechtvaardigd: waarom stelt diezelfde gemeente bij Wmo-aanbieders vaak zichtbare eisen aan onafhankelijke klachtbehandeling, terwijl zij bij jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen vaker genoegen neemt met een klachtenroute die formeel onafhankelijk kan zijn, maar organisatorisch nog sterk rondom de instelling blijft hangen?

Wmo: klachtbehandeling als kwaliteitsnorm

In Wmo-toetsingskaders wordt klachtbehandeling nadrukkelijk verbonden met kwaliteit. Een aanbieder moet beschikken over een toegankelijke klachtenprocedure en de afhandeling van klachten moet bijdragen aan verbetering van de ondersteuning. In sommige gemeentelijke of regionale kaders wordt expliciet gekeken of de behandeling van klachten onafhankelijk, laagdrempelig en transparant is ingericht.

Dat is logisch. Een klacht is geen hinderlijke onderbreking van het zorgproces. Een klacht is informatie. Soms wijst zij op een misverstand. Soms op gebrekkige communicatie. Maar soms is zij het eerste signaal van structurele onveiligheid, machtsmisbruik, ondeugdelijke dossiervorming, slechte bejegening of organisatorisch falen.

De Wmo-praktijk laat daarmee iets belangrijks zien: gemeenten kunnen via contracten, toezichtskaders en kwaliteitseisen verder gaan dan het wettelijke minimum. Zij kunnen aanbieders verplichten om transparanter, toetsbaarder en onafhankelijker te werken. Precies daarom is het zo vreemd dat dit in de jeugdzorg niet vanzelfsprekender en strenger gebeurt.

Jeugdwet: wel klachtrecht, maar niet altijd voldoende afstand

De Jeugdwet kent wel degelijk een klachtenregeling. Artikel 4.2.1 Jeugdwet verplicht jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen om een regeling te treffen voor de behandeling van klachten. De klachtencommissie moet uit ten minste drie leden bestaan en de voorzitter mag niet werkzaam zijn voor de aanbieder of instelling.

Dat is een belangrijke waarborg, maar het is niet hetzelfde als een volledig extern, buiten de instelling belegd klachtenorgaan met eigen onderzoeksbevoegdheden, bindende correctiemacht en structurele terugkoppeling aan financier, toezichthouder en gemeenteraad. De wet eist dus een vorm van onafhankelijkheid, maar niet noodzakelijk de mate van externe afstand die bij zulke ingrijpende overheidsmacht passend zou zijn.

Daar zit de zwakke plek. Een ouder, kind of pleegouder die klaagt over dossiervervuiling, tunnelvisie, onveiligheid, bejegening of het negeren van signalen, klaagt niet over een gewone servicefout. Die klaagt over macht. En wie klaagt over macht, mag niet afhankelijk blijven van de route, taal, termijnen en opvolging van dezelfde organisatie waarover wordt geklaagd.

Samson en De Winter zijn geen verleden tijd

Wie de rapporten-Samson en De Winter serieus neemt, kan niet volhouden dat interne signalering, goede bedoelingen en papieren protocollen voldoende zijn. De Commissie-Samson onderzocht seksueel misbruik van door de overheid uit huis geplaatste kinderen. De titel Omringd door zorg, toch niet veilig vat de pijnlijke kern samen: kinderen stonden formeel onder bescherming, maar waren feitelijk niet altijd veilig.

De Commissie-De Winter concludeerde later dat kinderen die vanaf 1945 in jeugdzorginstellingen en pleeggezinnen verbleven, onvoldoende beschermd zijn geweest tegen fysiek, psychisch en seksueel geweld. Dat is geen randgeschiedenis. Dat is een structurele waarschuwing over institutionele macht, gesloten systemen en tekortschietend toezicht.

Daarom is het bestuurlijk moeilijk verdedigbaar dat instellingen binnen een sector met zo’n historische belasting niet overal verplicht worden tot maximaal externe, zichtbare en kindvriendelijke klachtbehandeling. Juist sectoren waarin het verleden zo ernstig heeft laten zien wat er mis kan gaan, zouden niet moeten leunen op minimale wettelijke waarborgen.

Wensgedreven jeugdzorg

Een belangrijk probleem is wat ik wensgedreven jeugdzorg noem. Dat is jeugdzorg waarin het gewenste verhaal belangrijker wordt dan de controleerbare werkelijkheid. Het systeem wil geloven dat een plaatsing veilig is. Het wil geloven dat een perspectiefbesluit klopt. Het wil geloven dat een ouder niet kan herstellen. Het wil geloven dat een pleeggezin stabiel is. En zodra dat verhaal eenmaal in een dossier staat, wordt nieuwe informatie door dat bestaande frame gelezen.

Dan ontstaat tunnelvisie. Een ouder die correctie vraagt, wordt “strijdend”. Een ouder die om onderbouwing vraagt, wordt “niet samenwerkend”. Een kind dat signalen afgeeft, wordt “loyaal verward”. Een pleegouder die ondersteuning nodig heeft, krijgt soms te laat hulp omdat stabiliteit op papier zwaarder weegt dan veiligheid in de praktijk. En een professional die twijfelt, kan vastlopen in caseloads, systeemdruk en interne loyaliteit.

Dat is geen pleidooi tegen jeugdzorg. Het is een pleidooi vóór sceptische, volwassen, rechtsstatelijke jeugdzorg. Goede jeugdzorg verdraagt tegenspraak. Goede jeugdzorg scheidt feiten van interpretaties. Goede jeugdzorg organiseert tegenspraak voordat de rechter, de krant of een inspectierapport moet vaststellen dat het misging.

De rechtsstatelijke omkering

De kern van het probleem is een rechtsstatelijke omkering. Bij Wmo-zorg, waar de cliënt vaak meer keuzevrijheid heeft en de inmenging meestal minder diep in het gezinsleven snijdt, eisen gemeenten geregeld duidelijke klacht- en kwaliteitssystemen. Bij jeugdbescherming, waar ouders en kinderen juist afhankelijker zijn en minder kunnen ontsnappen aan het systeem, blijft de externe correctiemacht vaak zwakker zichtbaar.

Dat moet andersom. Hoe ingrijpender de overheidsmacht, hoe sterker de onafhankelijke controle moet zijn. Hoe afhankelijker het kind of de ouder, hoe laagdrempeliger de klachtbehandeling moet zijn. Hoe groter de historische schade in een sector, hoe minder vanzelfsprekend zelfregulering mag zijn.

Wat gemeenten minimaal zouden moeten eisen

Gemeenten kunnen zich niet verschuilen achter de zin: “de wet schrijft dit nu eenmaal zo voor.” De wet is een minimum. Contractering, subsidierelaties, regionale inkoop en gemeentelijk toezicht kunnen aanvullende voorwaarden stellen. Als gemeenten bij Wmo-aanbieders externe of onafhankelijke klachtbehandeling kunnen verlangen, kunnen zij dat ook bij jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen als contractuele of regionale kwaliteitsnorm opnemen.

1. een volledig externe klachtencommissie of regionale klachtenvoorziening, buiten de betrokken instelling georganiseerd;
2. onafhankelijke klachtbegeleiding voor kinderen, ouders, pleegouders en gezinshuisouders;
3. recht op dossiercorrectie, feitenscheiding en schriftelijke reactie op betwiste passages;
4. verplichte hoor en wederhoor vóór belastende conclusies in dossiers worden opgenomen;
5. periodieke rapportage aan gemeente, toezichthouder en gemeenteraad over klachten, patronen en verbetermaatregelen;
6. directe externe escalatie bij klachten over geweld, veiligheid, seksueel grensoverschrijdend gedrag, machtsmisbruik of structurele dossiervervuiling;
7. onafhankelijke herbeoordeling bij langdurige uithuisplaatsing, perspectiefbesluit of gezagsbeëindiging.

Dat is geen luxe. Dat is basisbescherming.

Niet tegen professionals, maar vóór rechtsbescherming

Deze kritiek is geen aanval op iedere hulpverlener, pleegouder of instelling. Veel mensen in de jeugdzorg doen onder zware omstandigheden hun uiterste best. Zij werken met hoge caseloads, complexe gezinnen, juridische druk, politieke verwachtingen en maatschappelijke verontwaardiging die soms onmogelijk met elkaar te verenigen zijn.

Maar juist daarom moet het systeem beter worden ingericht. Een goed systeem beschermt kinderen tegen onveiligheid thuis, maar ook tegen falende instellingen. Het beschermt ouders tegen tunnelvisie. Het beschermt pleegouders tegen onduidelijke verantwoordelijkheden. En het beschermt professionals tegen een organisatiecultuur waarin twijfel, kritiek en tegenspraak worden ervaren als bedreiging in plaats van kwaliteitsvoorwaarde.

Onafhankelijke klachtbehandeling is geen wantrouwen richting professionals. Het is een noodzakelijke correctie op institutionele macht.

Conclusie: gebruik de Wmo als ondergrens

De Wmo is geen perfect voorbeeld. Ook daar zijn verschillen tussen gemeenten en bestaan kwetsbare klachtprocedures. Maar de Wmo laat wel zien dat gemeenten kwaliteitseisen kunnen formuleren waarin externe of onafhankelijke klachtbehandeling expliciet wordt verlangd.

De vraag is dus niet of het kan. De vraag is waarom het in de jeugdzorg niet vanzelfsprekend gebeurt.

Zolang gemeenten jeugdzorg financieren waarin klachten te veel binnen of nabij de betrokken instelling blijven hangen, dragen zij bestuurlijke verantwoordelijkheid voor een tekort aan rechtsbescherming. Zeker na Samson, De Winter en Vlaardingen kan niemand meer zeggen dat interne meldingen, goede bedoelingen en papieren protocollen voldoende zijn.

Kinderen verdienen bescherming. Ouders verdienen eerlijke beoordeling. Pleegouders verdienen duidelijke normen. Professionals verdienen een systeem dat waarheid belangrijker vindt dan reputatie. En gemeenten verdienen kritische vragen zolang zij bij Wmo-aanbieders onafhankelijkheid eisen, maar in de jeugdzorg genoegen nemen met minder.

Daar waar de overheid het diepst in gezinnen ingrijpt, hoort de controle het meest onafhankelijk te zijn.

Bronnen en verwijzingen

• Jeugdwet, artikel 4.2.1 — https://wetten.overheid.nl/BWBR0034925/
• Rijksoverheid, Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 — https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/zorg-en-ondersteuning-thuis/wmo-2015
• Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, Toezicht op pleegzorg — https://www.igj.nl/zorgsectoren/jeugd/toezicht-op-pleegzorg
• Rijksoverheid, Rapport Commissie-Samson — https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2014/02/06/rapport-commissie-samson-omringd-door-zorg-toch-niet-veilig
• Rijksoverheid, Eindrapport Commissie-De Winter — https://www.rijksoverheid.nl/actueel/nieuws/2019/06/12/eindrapport-commissie-onderzoek—de-winter-kinderen-werden-vanaf-1945-in-de-jeugdzorg-onvoldoende-beschermd-tegen-geweld
• NOS, Hulpinstanties maakten grote fouten bij pleegmeisje Vlaardingen — https://nos.nl/artikel/2553850-hulpinstanties-maakten-grote-fouten-bij-mishandeld-pleegmeisje-vlaardingen
• GGD Hart voor Brabant, Toetsingskader kwaliteit Wmo — https://www.ggdhvb.nl/app/uploads/2021/07/Toetsingskader-kwaliteit-Wmo.pdf